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“满意在卫生”活动工作方案
为认真贯彻落实全省卫生系统“两好一满意”活动电视电话会议精神，进一步加强全市卫生系统行业作风建设，市卫生局决定今年以“两好一满意（服务好、质量好、群众满意）”为主题，继续在全市卫生系统开展“满意在卫生”活动。，特制定工作方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕市委“一六三三”工作思路和市政府工作报告确定的重点任务，牢牢把握大众卫生理念，以“两好一满意”为主题，以推进全国普及基本医疗卫生制度试点为核心，着力提升医疗卫生质量和服务水平，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，为人民群众提供更加优质、安全、高效、价廉的医疗卫生服务，努力构建和谐医患关系，实现好、维护好、发展好人民群众的健康利益，实现卫生行业形象有新改善、人民群众有新感受、社会满意度有新提高的目标，为促进经济社会和谐发展做出新的贡献。
二、工作重点
重点解决好五个方面的问题：
（一）宗旨意识和群众观念问题。努力克服群众感情淡薄、不关心群众疾苦、服务态度生硬等现象；坚决纠正巧立名目、乱收费、乱检查、乱开药问题；切实解决防护遮挡设施不够、诊疗告知不到位、群众诉求渠道不畅通、处理不及时不妥当、不注重医患沟通，患者隐私权、知情权、选择权得不到有效保障等问题。
（二）服务意识和方便就医问题。认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。医疗机构要切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、“三长一短”在一定范围仍然比较突出的问题；有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费等不履行告知义务，各种知情同意书格式不规范、内容简单、语气生硬的问题；认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。
（三）质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题；坚决纠正医疗机构护理人员配备不足、聘任制护士权益得不到有效保障、以护工代替护士从事护理工作的现象；有效解决抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到贯彻落实的问题；有效解决质量管理体系不健全、信访工作质量效率不高、隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。
（四）创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取，观念上因循守旧，技术上不能紧跟医学发展，同行之间不能互尊互助、团结协作的问题；切实纠正对医疗执业环境盲目悲观失望，对职业和岗位失去信心、缺乏热情，甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效解决缺乏爱岗敬业、敢为人先、奋发有为、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。
（五）廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私、收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事拖拉、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂行为。
三、工作措施
（一）着力优化资源配置，打造群众满意的医疗卫生服务体系。一是加快卫生基础设施建设。在中心城区，投资7亿元，启动30万平方米的业务用房建设。重点抓好市民健康中心首批规划项目建设，确保市疾控中心大楼年内完成主体工程，市人民医院新院区完成土建工程量的1/3，做好其他规划项目的论证、引进工作。切实抓好县级卫生机构建设项目。二是加强城市社区和农村卫生机构建设。全面落实市政府《关于进一步加强中心城区社区卫生服务工作的意见》，按照“政府主导、区办市助”的原则，新建社区卫生服务中心16处、站50处。巩固标准化乡镇卫生院建设成果，新建成标准化村卫生室1000处。通过城乡卫生社区化建设，实现居民小病就医在社区。三是加强120急救规范化管理。加强急救站点能力建设，进一步缩小服务半径，确保院前急救不超过10分钟。提高救护车辆配备水平，建立救护车应急储备制度，救护车配备数量达到每5万人一辆的标准。加强急救人员培训，提高运行效率和服务质量，进一步提高全市120急救水平。四是加大县乡村三位一体卫生资源整合力度。推行县级医疗机构托管乡镇卫生院的做法，巩固乡村卫生一体化成果。年内，所有县市区出台卫生资源整合政策性文件，已出台文件的县市区要完善相关配套政策，抓好落实。倡导大医院办社区，好医生进社区。二级以上医疗机构要积极参与社区卫生服务，继续参与千名医师下基层活动，落实专家巡诊制度。
（二）以国家试点为契机，打造群众满意的基本医疗卫生服务制度。抓好全国普及基本医疗卫生制度试点。举全系统之力，加快推进以“小病社区低收费、大病住院有保险、防保服务政府管”为主要目标的基本医疗卫生制度试点，探索解决群众看病难、看病贵等问题的新途径。紧紧围绕设计制度、完善机制、健全机构、建立队伍等重点工作，按照试点方案的要求和进度，专心致志、全力以赴，确保圆满完成试点任务。通过试点，为城乡居民提供“双百双零”服务，实现社区卫生服务机构和社区公共卫生服务项目均覆盖100%的居民，居民在社区卫生服务机构就医挂号零收费，社区基本用药零加成。严格按照市政府《关于进一步加强中心城区社区卫生服务工作的意见》、《潍坊市普及基本医疗卫生制度试点工作方案》及上级有关政策落实补助资金。进一步提升新农合保障能力，按照“增加补助、全面覆盖、巩固提高”总体要求，2008年参合农民人均筹资额提高到80元，参合率提高到93%以上。合理使用基金，扩大新农合补偿范围，确保新农合参合农民降压、降糖等社区基本药物的报销比例不低于90%。高度重视基金运行管理，完善基金使用和补偿公示制度，坚决查处骗取、冒领基金和诱导过度消费等问题。
(三）着力加强医院管理，打造群众满意的医疗服务质量。继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，围绕“质量、安全、服务、费用”等重点，加大督导检查力度，切实建立起有计划、有实施、有检查、有反馈的闭环式管理体系，形成医院外部的质量管理监督指导机制。从与人民群众利益关系密切的环节入手，抓好医疗质量的改进和提高。在全市卫生系统大力推行ISO9001质量管理体系认证，年内再有7家二级以上医疗机构通过第三方认证。持续推进“六个创建”，在二级以上医院深入开展护理服务示范病房和标准化门诊、手术室、ICU、血透室、急救站建设，逐步扩大到全市各级各类医院。年内，确保有30%以上县及县以上医疗机构达到标准化建设要求。加强血液质量管理，确保临床用血安全。加强服务质量管理，进一步树立“投诉是金，抱怨是银”的观念，重视患者投诉，坚持投诉回访制度和三级处理办法。确保全年医疗事故发生率不高于9例，力争社会投诉量降低到去年的2/3以下。
（四）着力加强疾控工作，打造群众满意的健康防护网络。以重点传染病防治为中心，全面落实综合防治措施，确保不发生重点传染病暴发流行。加强防治队伍和应急处置队伍能力建设，全面开展疫源检索，全年组织3次卫生应急(反恐)演练，切实提高防范和处置突发公共卫生事件能力。全年对各县市区重点传染病防治工作检查指导不少于4次。确保疫情处置及时到位率100％，重点传染病个案调查率100％，疫点、疫区处理率100%，疫情报告及疫情分析及时率100%。加强居民碘盐食用状况监测，确保不发生碘缺乏相关疾病。强化艾滋病重点人群监测力度，积极组织公共卫生项目的实施。把握艾滋病等传染性疾病的流行新动向，保证重点人群检测率达到80%，重点场所人群行为干预率达到70%，全年艾滋病重点人群检测大于16万人次。认真落实“四免一关怀”政策，做好病人的关怀治疗工作，全面开展艾滋病自愿咨询检测工作。不断巩固免疫预防成果，保持全市冷链系统的正常运转，坚持“一运转、一检查、一统计、一报告”制度，计划内疫苗发放及时率达到100%。加强全市接种门诊的规范化管理，每个县市区至少再有1处预防接种门诊达到省级示范标准。加强精神疾病防治，充分发挥精神卫生机构的医疗技术优势。积极开展健康干预，重点干预吸烟、糖尿病、高血压、意外伤害等健康危害因素。
（五）着力强化监督执法，打造群众满意的公共卫生环境。重点通过抓好“三大任务”和“三大重点”，进一步加强卫生监督执法工作，更好地维护群众的公共卫生和医疗安全。突出巡查、办案和指导面上工作“三大任务”，加大卫生监督巡查力度，扩大基层卫生监督网络。年内全部完成县市区卫生监督体制改革，县级卫生执法机构每万人配备1—2名卫生监督员，确保人员编制达到国家规定标准。围绕医疗机构、职业卫生和食品卫生监管“三大重点”，开展打击非法行医专项行动，加强血液安全监督检查；抓好产科评审，凡不符合条件的，一律吊销产科执业许可证；抓好县市区专科诊所的整顿，凡越权审批的一律停业；进一步规范和强化母婴保健监督执法，提高母婴保健水平。加强职业病防治执法监督，维护劳动者健康权益；继续开展食品专项整治工作，严格实行食品监督量化分级管理，规范食品卫生许可和准入管理，确保全市食品生产经营单位、公共场所卫生单位量化分级管理率均达到95%以上，严防食物中毒和饮用水污染事件；
（六）着力整合教育资源，打造群众满意的卫生人才队伍。围绕群众的健康需求，创新人才培养模式。发挥市属卫校作用，努力培养一批基础知识扎实、动手能力强的卫生工作人员，充实到各社区卫生服务机构，满足群众基本医疗卫生需要。进一步规范卫校教学工作，基础教学、临床教学和实验教学开课率达到100%，学生考试成绩合格率达到95%以上，学生评价教师满意率达到95%以上。加强“平安学校”建设，学生违法犯罪率为零，在校生安全率100%。努力做好保障服务工作，学生对学校饮食和住宿条件满意率分别达到95%以上，应届毕业生就业指导率和毕业率均达到100%。深入做好继续医学教育工作，完善远程继续医学教育日常管理，开展山东省继续医学教育公共课程培训和国家级继续医学教育项目培训，做好2008年度市级继续医学教育项目评审工作，实施住院医师规范化培训。搞好乡村医生培训，针对农民的常见病、多发病，开设专门课程，对乡村医师进行专项训练，提升乡村医师的知识水平和技术能力，确保培训及格率达到90%以上。
（七）着力提高行政效能，打造群众满意的卫生行业作风。增强各级卫生行政部门的责任感、使命感，建立新机制，强化新举措，为全面完成任务目标提供坚强保障。增强服务意识，落实首接责任制，认真对待群众来信、来电、来访等，不得以任何理由推诿扯皮。进一步优化审批流程，扩大网上审批范围，缩短审批时限。推行投诉回访服务，各类投诉答复后一周内必须进行回访，凡回访后群众仍不满意的，继续处理，直到群众满意为止。增强责任意识，进一步健全工作责任体系，强化岗位责任制，明确职责和工作规程，确保目标层层分解、责任到岗到人。推行项目负责制，确保每项工作有人负责。增强法制意识，认真学习法律、法规和部门规章制度，严格落实市政府《依法行政目标责任书》，推行政务公开、院务公开，将权力的运行置于法律约束和群众监督之下。增强廉洁意识，加强廉政文化建设，严格落实廉政建设责任制，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系。各级卫生行政部门要进一步加强自身建设，兢兢业业、干干净净为人民做事，卫生行政部门工作人员要切实做到“五不派”，即不准向下属单位派人、派车、派餐、派事、派钱。深入开展治理商业贿赂专项工作，对于损害群众利益的违法违规行为，发现一起，查处一起，树立卫生部门在人民群众中的良好形象。
四、方法步骤
（一）学习宣传阶段（4-6月）
1．动员发动。市卫生局于4月底召开全市卫生系统2008年“满意在卫生”活动动员大会，对加强全市卫生系统行业作风建设、开展以“两好一满意”为主题的“满意在卫生”活动进行全面动员部署。各地各单位要迅速行动，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，迅速掀起“满意在卫生”活动的新高潮。
2．深入学习。组织广大干部职工认真学习领会党的十七大精神和科学发展观的深刻内涵，全面贯彻落实全国、全省、全市卫生工作会议精神。制定切实可行的学习、培训计划，组织广大干部职工学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》等法律法规和医务人员行为规范。
3．广泛宣传。要充分利用内部报刊、网络、宣传栏、报告会等广泛宣传“满意在卫生”活动的意义、任务和要求；要大力宣传卫生系统涌现的先进集体和先进个人，重点宣传好“全市十大道德模范”王桂爱等典型，进一步扩大卫生行业的社会影响。
本阶段结束，各地、各单位分别形成阶段总结，干部职工都要撰写1篇以上学习心得体会。
（二）排查梳理阶段（7-9月）
1．广泛征求意见。市卫生局通过意见箱、调查问卷、行风在线、卫生在线、市长公开电话、8256120投诉电话、组织社会监督员座谈等形式和渠道，广泛听取群众意见。各地各单位也要切实加强调查研究，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
2．开展全员自查。各级卫生行政部门、各级各类卫生单位和每个科室、每位干部职工，要在广泛征求意见的基础上，对照“满意在卫生”活动的要求，进行自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。
3．搞好排查梳理。在全员自查的基础上，各级卫生行政部门、各级各类卫生单位和每个科室、每位干部职工，要逐项进行排查梳理，分析原因，有针对性地制定整改措施。
本阶段结束，各地、各单位分别形成排查梳理报告，干部职工都要写出自查报告。
（三）整改提高阶段（10-12月）
1．制订整改方案。要根据排查梳理出的突出问题，制订切实可行的整改方案，细化整改措施，确定整改时限，落实整改责任，切实把整改措施落到实处。
2．实行问题整改销号制。建立重点问题台帐，特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要逐条逐项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，听取群众意见，接受群众监督。
3．建立长效机制。要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的工作制度和服务流程进行修订完善，使之更符合客观实际和群众需要。同时，结合实际开展各种惠民、便民、利民活动，让人民群众深切感受到实实在在的活动效果。
本阶段结束，各地、各单位分别形成整改报告，干部职工都要写出整改报告。
（四）检查总结阶段（2009年1-3月）
各地各单位进行自我检查和回顾性总结，写出书面报告，于2009年3月底前报市卫生局“满意在卫生”活动领导小组办公室。市卫生局将进行检查并向社会通报。
本周期活动结束，各地各单位形成活动总结，每位干部职工写出活动总结。市卫生局将于2009年第二季度召开总结表彰大会。
五、工作要求
（一）加强领导。市卫生局成立由局党委书记、局长马安宁任组长，局党委副书记张本水任副组长的“满意在卫生”活动领导小组；领导小组下设办公室及宣传教育、整顿规范、督导检查三个工作组，负责日常工作。各地各单位也要成立相应组织；主要负责人为第一责任人，对活动负总责。实行分级负责，各地卫生局负责辖区内“满意在卫生”活动的开展；市卫生局具体抓好局直单位，并对县一级的工作进行二级监督。
（二）严格考核。在各个阶段，市卫生局将制订具体考核标准和细则，每个阶段结束进行一次评估验收，对组织不认真、效果不明显的单位，经整改并达到要求后方可转入下一工作阶段。12月份的年终考核，按一定比例分别计入县市区年度卫生工作考评和局直单位综合目标责任制考核分数。整个活动的开展情况和企业双评、行评名次作为衡量“满意在卫生”工作评选表彰先进的重要依据。凡是在双评、行评中成绩较差的，一律不得评为先进单位，并减少先进个人的评选指标。市卫生局还将组织不同形式的明察暗访。各地各单位也要参照市卫生局的做法，认真搞好督查，确保“满意在卫生”活动取得实效。
（三）加大奖惩。市卫生局将继续落实举报奖励、查纠、回访的一系列行之有效的规章制度，严肃查处各种违规违纪行为。继续实行查纠制，对行风缺陷按市卫生局《关于加强全市卫生系统作风建设的若干规定》的有关规定处理。在“低压线区”，工作人员将一触即“伤”：凡出现“低压线区”且事实确凿的，由所在单位予以通报批评、下岗一个月以上三个月以下，并扣除相应奖金。在“高压线区”，工作人员将一触即“亡”：凡出现“高压线区”行为且事实确凿的，由所在单位给予下岗三个月以上、开除、解聘等处理，卫生监督员由所属卫生行政部门负责；违反《执业医师法》和《护士条例》的依法处理，构成犯罪的移交司法机关。
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